不论产品生产还是服务提供，质量永远不是被检查出来的，了解现状，找准标杆，确定目标，不断的持续改进是质量管理的核心。
针对养老机构质量控制和持续改进，她介绍了在澳洲运营养老机构质量管理方面的成功经验，提出了13个关键词。看似平常，仿佛都是被熟知的管理知识，但是真的能够落实就是能产生最有价值的管理活动——
1.基于文档的回顾：用在评估护理质量之前，需要回顾质量评审或检查所需要的文档，帮助提高文档的适当与充分性。
2.评估：针对质量问题类型和程度的各种信息的收集、观察与分析，提供改进或证明在实践中实际上具有达到标准的机会，作出可以改进的判断。
3.标杆管理：在有可比性的养老机构内和养老服务行业间，在本企业系统或组织内外的养老机构对产品，服务和实践结果进行连续的测量和比较，发现自身的问题与差距，达到持续改进的目的。
4.评审标准：养老机构评审标准可以用来评估和记录工作场所是否符合政策、程序和惯例，其评审工具也可以用于制定清单，控制图等。
5.改进措施：该措施用来纠正问题或改善护理和/或服务，措施实施可能包括以下内容:
教育计划（有针对性的实施培训）
重新分配资源（比如人员安排调节）
优化政策或程序
行政管理改变
6.反馈：将针对问题所采取的解决方案返回到原问题处，考察方案的效果；
7.跟进：解决方案一旦实施，监测其效能的阶段就已经开始；
8.改善绩效：不断学习和吸收好的经验，以达到所有利益相关者的预期需求和期望；
9.调查：获取利益相关者观点和反馈的工具。这些可以是问卷或表格形式；
10.检测追踪：系统的、持续的收集临床或非临床表现，如居民跌倒，感染率等信息；
11.持续改进：一个永久的，不间断的系统和服务的考察过程；
12.质量活动：衡量绩效的活动，找出改善护理和服务，包括行动和跟进的适当时机。
13.质量控制：一个程序或一套程序，目的是确保服务符合既定的质量标准或满足客户或客户的要求。
此外，她还特别指出了标准制度的重要性。
质量控制项目始于完善的标准制度。标准制度提供框架，反映并衡量所提供健康护理服务的质量。质量控制项目通过框架、流程和结果来持续改进服务质量。
贯彻执行质量控制项目表现在以下方面：
1.养老机构承诺提供符合价值、行为规范和审查要求的高质量护理服务。
2.养老机构应当拥有自己的使命、愿景和价值。
确定使命和愿景是每个公司最重要的两项任务，因为使命和愿景贯穿于所有员工的绝大多数行为。使命就是梦想，是公司认为将来会达到的最高境界，也就是当所有任务圆满完成以后达到的状态。例如为老人提供个性化护理与服务。
3.愿景落地，也就是形成公司的使命，接着是制定行动计划。
公司使命通常是描述我们将做什么，以及为什么要这样做。例如“我们承诺提供始终符合住户、家属及/或其代表人需求和期望的服务，提供确保住户最佳生活质量的健康管理服务”。
上述使命与愿景为何如此重要呢？
1.使命和愿景帮助公司始终聚焦于真正重要的内容。
虽然公司知道我们的目标是持续改善养老社区或机构的运营，但员工很容易淹没在无休无止的日常琐事当中。使命与愿景的作用就是帮助所有员工了解并牢记真正重要的东西。
2.使命和愿景帮助其他公司与个人了解我们是个怎样的公司以及我们想做什么。
朗朗上口的使命与愿景，例如能够印在公司抬头纸上的简短句子，让其他人轻松地对公司有个初步了解。接着，认可我们愿景的那些公司或个人会进一步了解公司的具体信息。这在招聘或邀请其他公司合作的时候非常有用。
3.使命与愿景有效帮助公司汇聚拥有共同目标的人才。
使命和愿景不仅时刻提醒员工何为最重要的东西，而且大家共同思考想出使命与愿景的过程也让员工拥有“主人翁”的体验。通常而言，人们往往更容易相信自己亲自参加过程的事情。例如：
我们承诺向住户提供老年护理、居家护理及其相关服务的有效与准确评估和决策。
我们承诺为提高住户护理与服务质量提供运营与最佳实践的相关信息。
4.员工教育培训
质量控制项目的成功还取决于从始至终对员工和供应商提供相关的教育与培训。这样做的目标是为了确保员工与管理层具备开展工作的恰当知识与技能。让员工参与持续改进项目的开发可以拓宽他们的职业发展道路，贯彻持续改进项目的目标是为了保证所有员工都具备开展相关工作的能力。这样才能确保所有员工都熟悉质量控制项目中标准制度流程的要求。
质量控制项目能够帮助未来对员工及其供应商提供进一步教育与培训。
5.检查、审核。检查项目通常包括但不限于：
作者：陈贞，医生，澳大利亚养老机构运营专家。多年前在澳大利亚获得博士学位后，留在澳洲一直从事养老服务管理与实践工作。有超过15年澳大利亚老年护理服务和护理管理的经验。至今担任老年护理机构经理5年。本人不仅有丰富的临床评估、护理和应对紧急医疗的经验，同时还擅长人力资源的全面管理和利用，以及养老机构设施设备的管理，在养老机构融资、市场销售、员工发展、质量评价系统的建立、维护和持续改进，职业健康和安全、财务与预算管理等方面均有很高造诣和实战经验。陈总多次真诚表达了对自己职业的热爱，对照顾机构中的老人充满热情，非常愿意与国内的同行们分享经验与感受。
转载自：谢红养老研究室（ID：xhresearch）
中健联盟产业研究中心：
（详细介绍请点击以上文字）
