老年客群特征
老年客群在接受金融服务时有3个明显特征。
一是追求稳定的投资收益，注重资产的保值增值。通常情况下，老年客户每月都有稳定的资金结余，在选择和接受金融服务时习惯凭借固有经验选择金融产品，其投资目的多为养老、防病、遗产分配等。稳健、增值、便于存取的金融产品是老年客群的首选。
二是思维模式保守。老年客群对新兴金融服务、自助服务设备的接受能力较低，偏好安全、简单的结算工具，对柜面人工服务依赖性较强，更愿意保留纸质凭证。同时，老年客群获取信息的途径相对单一，容易成为金融诈骗的对象。
三是需要更多关爱。由于身体原因，很多老年客户不能独自填写业务单据、不愿意多次往返网点，希望在金融服务中得到更多的关注、照顾、优待。
老年客群服务技巧
主动服务，做好前端识别预防。邮储银行网点除配备老花镜、医疗箱、轮椅等便民用品外，还应增强员工为老年客群服务的意识。培训员工主动识别老年客群的服务需求，在客户遇到疑难问题时，学会换位思考，做好情绪安抚和沟通解释工作。在此基础上，积极协调相关部门尽快满足客户诉求，提升客户的服务满意度。近年来，金融诈骗花样频出，老年客群成为金融诈骗的“重灾区”。各网点应积极向老年客群普及金融理财、防范金融诈骗知识，以寓教于乐的宣传方式，增强老年客群的金融知识素养和防骗意识。
事中监测，不断完善服务流程。在老年客户办理账户开立、资金转账时，工作人员应主动提示其注意用卡安全、信息安全。对于开通手机银行的老年客户，工作人员要多做一步服务，提醒其妥善保管电子令牌和服务验证码，便于其后期使用。在依法合规、风险可控的前提下，网点要不断完善异地服务、上门服务等柜台延伸服务机制，为老年客群特事特办、急事急办提供便捷高效的金融服务。
事后跟踪，加强溯源整改分析。邮储银行应定期梳理老年客群的投诉原因，重点关注高频问题。同时，建立逐笔分析机制，逐笔核实、重点回访，及时跟进、妥善处理，真正做到“事实清楚、证据确凿、处理恰当”，不查清问题不办结，不处理妥当不结案。企业要结合投诉案例，在操作流程、经营行为、服务质量等方面予以改进，及时堵漏纠偏，杜绝同类事件重复发生。
此外，企业应积极拓宽老年客群纠纷解决途径，推广运用金融纠纷多元化解机制，根据当地实际情况与属地纠纷调解组织建立合作关系，积极参与调解。对于符合小额补偿条件的投诉，在科学评估补偿的必要性和补偿金额的合理性后，开启补偿流程，快速完成审核审批，及时有效化解矛盾，提升老年客群投诉的处理质效。
来源：中国邮政报，李盼 李鑫
