时间都去哪儿了?还没有好好感受年轻，就老了……对于年老体迈或生活无法自理的老年人来说，“入托”无疑是一个很好的选择。但随着养老院数量越来越多，因照顾不周引发老年人意外受伤或死亡的事件时有发生，本该是安度晚年的养老院竟有了挥之不去的“养老怨”。本文结合案例分析了常见的养老院纠纷，并提出了相关建议，希望能够唤起社会对于老人的爱与关注，因为衰老是每个生命都无法抗拒与回避的，关爱老人便是善待未来的自己。
案例A
吴某自2010年12月起入住某养老院，2013年11月，该养老院在征得吴某子女同意后将吴某换至专护房间。当年12月7日晚，吴某用餐后，护理员因故离开房间数分钟，在此期间，吴某在无人搀扶的情形下独自走动，不慎摔倒。同年12月24日吴某死亡，死亡诊断为左股骨粗隆骨折、肺部感染、脑梗死、肾功能不全、重度贫血、高血压病。因与养老院达不成一致赔偿意见，吴某子女起诉至法院。
法院经审理后认为，89岁高龄的吴某在护理员离开房间数分钟期间，未听取证人黄某某劝说，独自走动摔倒并造成死亡的后果，吴某对此应承担相应的责任。专护是提供24小时专门护理，确保各项治疗护理措施的落实。本案护理员离开专护房间，虽然只是几分钟，但专护老人在生活行为上需要24小时专门护理，故护理员离开时应安排他人代为看护，以确保24小时不离人，故养老院对吴某摔伤，并由此造成死亡的后果负有一定的责任，酌定养老院承担25%的赔偿责任。
案例B
老人自行上厕所摔倒养老院5天后才送医
2013年4月19日夜间，薛某在养老院房屋内自行起来上厕所时，在卫生间摔倒，摔倒时其丈夫杨某在该房屋内。当天，薛某未被送医。直至4月24日，才被送至中心医院入院治疗，此后，因伤情反复，薛某又多次就医，共计住院128.5天。当年9月2日，薛某在医院死亡，死因分析为：患者颅脑外伤后肺部感染，严重营养不良，低蛋白血症，内环境紊乱，呼气心力衰竭。法院经薛某家属的申请委托司法鉴定中心对于薛某在养老院摔倒致使颅脑外伤与其死亡结果之间的因果关系进行鉴定，鉴定意见为：薛某摔倒致颅脑外伤与死亡后果间存在因果关系，参与度为70%。
法院认为养老院与薛某之间存在养老服务关系，养老院应尽到相应的安全保障义务。薛某在养老院的护理级别为一级，并非24小时看护，其在自行上厕所时摔倒，且当时其丈夫杨某与其同住一间，对于薛某的摔倒，其自身应负主要责任。但是，在薛某摔倒后，被告作为具有专业资质的养老机构，理应及时通知其家属并送其就医。然而直至5天后，被告才将薛某送医治疗，其行为显然存在过错。综合薛某的自身状况、护理级别及摔伤后送医的情况，再结合其摔倒致颅脑外伤与死亡后果间存在因果关系的原因力，酌定由被告对原告的损失承担35%的赔偿责任。
●以案说法
1、护理工作不到位须担责
养老院作为有偿向老年人提供生活服务的一个重要安居场所，主要职责是为入院的老年人提供相应服务，保障老年人的身心健康。目前家属与养老院间纠纷多发的一个重要原因是护理人员的护理不到位，如护理出现疏忽或者采取的措施不当，违反了养老协议的有关规定，在护理工作中发生侵权事件。养老院由于护理人员护理工作不到位导致老年人受到伤害，由养老院来承担责任。因为这是工作人员的职务行为，由单位即养老院来承担责任。但是因为护理人员的故意或者重大过失而造成损害，养老院承担责任后可以向护理人员追偿。比如，在实务中存在护理人员虐待老人的案件，面对这种情况时，受害人或者家属既可以要求施害人与养老院承担民事赔偿责任，同时也可以向公安机关报案，要求对施害者进行治安管理处罚，如果伤害经鉴定达到轻伤以上的，可以要求追究施害者的刑事责任，同时提起附带民事诉讼。
2、安全保障有瑕疵须赔偿
根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条规定，“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持”。如果养老院没有尽到对入住人员在合理范围内的安全保障义务从而造成伤害的，应赔偿医疗费、因误工减少的收入等费用。比如，在因老人个人意外导致的人身伤害中，也要根据实际情况，判断养老院是否在安全保障方面尽到充分的注意义务，如果尚未尽到充分的注意义务的话，养老院仍要承担部分责任。
在实务中也存在护理人员、养老院老人之间因为个人恩怨，故意实施违法犯罪行为，或者养老院外第三人实施的违法行为造成老人人身损害的案件，除了要求施害人承担治安管理处罚，情节严重的，依法追究刑事责任外，养老院是否应承担民事赔偿责任呢?
实务中，一般是依据《中华人民共和国侵权责任法》第37条的规定，如果养老院没有尽到安全保障义务的，比如没有必要的管理制度，使得外来人员能够轻易进入养老院从而发生人身侵权事件的，养老院应该承担相应的补充责任。
3、免责约定涉嫌霸王条款或无效
在诸多养老院纠纷中往往涉及到在养老院的入住协议中有关于诸如“因为个人意外或者第三人侵权导致的人身伤害，养老院不承担赔偿责任”的条款约定。在实务中，由于此类条款明显具备格式条款的特征，根据合同法的规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款，这类格式条款明显不公平、不合理，加重对方责任、减轻或免除自身责任，显然违背了公平合理的原则和法律规定，因而是无效的，不能成为养老院的免责事由。
法律小贴士
老人及家属要做到3个用心
❶对于入住协议要用心，书面合同要订好，看护责任要明确，养老院到底应履行何种程度的看护义务要有明确约定。
❷子女对“入托”的父母要用心，要经常看望老人，加强与养老院的沟通配合，了解老人的需求，尤其是老人在心理上的需求，要避免出现老人因为心理问题产生自杀或者伤害他人的情况。老人在养老院期间，也要量力而行，比如夜间起夜，应该开灯或者呼叫护工，切莫摸黑上厕所，一旦摔伤，自己也要承担责任。
❸善于用心解决纠纷，在发生损害事故的时候，老人及家属要善于保存、收集证据，另外一旦诉至法院，也要善于选择诉因，因为在很多养老院纠纷中，既涉及违反合同约定，也涉及到人身侵权，即违约之诉与侵权之诉，两者适用的法律不同，赔偿的范围也不一样，应根据案件的具体情况进行选择。
养老院要做到3个有数
❶对合同约定做到心中有数，根据入住老人的体检结果，与老人及家属协商后，确定符合老人健康状况的护理等级，要严格按照双方签订的协议，提供符合要求的护理。
❷要对老人的健康状况做到心中有数，建立完善老人健康档案制度。要及时将老人身体状况的变动情况登记在案，一旦遇到老人健康、情绪出现异常状况或者有摔伤等情况发生时，应及时联系家属，确保履行及时告知、及时送医的义务。
❸对工作人员、工作制度、环境设施做到心中有数，要加强对护理人员的管理与培训，确保护理工作服务到位，提高服务管理水平，针对老年人的生理特点改善养老院的居住条件，增加便于他们生活的各种设施，杜绝管理漏洞，减少意外的发生。(南方法制报 李丹萍)
