在重庆市委常委会新近审定的2015年25件重点民生实事中，除了新建200个社区养老服务设施，还要建25个养老信息服务平台，“一键乐”养老呼叫平台便是其中的重点内容。不管是重庆的“一键乐”，还是其他省份的“一键通”“平安通”“安康通”……类似的名称我们并不陌生。社区居家养老走过10年发展，正朝智能化迈进，但技术上尚未迎来春天。
【打不通】第一次使用就欠费了
自2013年9月拿到“一键通”手机后，湖北武汉江岸区86岁的李学华把手机放在了抽屉里。“唯一一次使用是在2014年3月份，女儿来看我，家里没米了，我突然想起‘一键通’有代购服务，送货上门，就拿出手机插上电，一拨才知道已经停机了。”她说。“不是说好第一年免费使用吗，怎么没到期就欠费了?”
实际上，这是武汉市“一键通”呼叫终端的一个缩影。武汉市民政局发布的资料显示，2013年全市有20多万65周岁以上老人领到了包含120元话费的“一键通”手机，老人只用按一个键，即可享受到家政服务、康复护理、助餐应急、精神慰藉等4项基本居家养老服务。然而，时隔1年，据当地媒体报道，江岸区某社区发放了手机的老人没一个人呼叫过服务。2月2日，湖北省老龄办一位工作人员向记者坦言：“这一尴尬局面短时间内还无法改变，武汉市的‘一键通’是向杭州学习的，杭州运行也不理想，北京、上海也是如此。”
此言不虚。从去年8月起，社区免费安装的“一键通”已在北京海淀区复兴路83号的周子信家安静地躺了5个多月。即便摔伤卧床，85岁的他也没动过使用“一键通”的念头。周子信说，刚安装时，他还欣慰这个东西能提供这么多服务，“但一问价格，擦次玻璃就要20元，我又没有养老券，舍不得”。而家住北京东城区西革里社区90岁的王冰，干脆在搬家时把这家伙给扔了。“没出现过紧急情况，四五年一次没用过。”在他看来，“一键通”的最大作用也就是紧急呼救了。
事实或许也如此，在“一键通”实施更早的北京东高地街道，记者最近了解到，辖区从2004年起就先后为1000多户老人安装了“一键通”，但至今仍停留在呼叫医院120的功能。街道一负责人透露，他们正和一家医院谈合作，下一步才会将一些养老服务功能融入呼叫平台。
【呼不灵】服务中心仅1人值守
当然，各地斥资投入“一键通”呼叫平台，首先是基于庞大的居家养老人群对相关服务的需求考虑。比如在重庆市，据官方数据，全市584万老年人中，约90%会选择居家养老。重庆市今年要兴建25个养老信息服务平台，参照的样本则是已经运营1年多的江北区大石坝街道。
今年1月23日，记者从该街道居家养老促进中心了解到，街道目前有400多户老人安装了“一键乐”特制电话机，每天能接到10个左右的呼叫。老人通过这部电话可以获得健康护理、家政服务、心理咨询、法律咨询等服务。69岁的冯克服说，他每月都会通过呼叫平台寻求帮助，“家里的下水道堵了、药用完了，都可以打电话，他们会马上安排人服务”。不过，一位工作人员说，“有人家里吵架了也拨热线，没有装这个电话的也可以打到呼叫中心来”，他认为平台的服务内容过于泛化，作用并未凸显，还是在扮演“居委会”的角色。
在青海西宁市城北区的小桥社区，“一键通”面临另外的窘境。2013年7月，社区为80位高龄老人安装了紧急呼叫器，一头连接到老人家中，而另一头连接在社区居家养老服务站的终端定位平台，服务涵括陪护就医、上门送药、家政服务等内容，尤其是当老人感到不适或需紧急救助时，可以按下SOS键呼救。1月26日，记者在该社区养老服务站获悉，这个联结数十户家庭的“一键通”平台，实际只有一位刘姓工作人员在幕后负责。“平时我还要在服务中心照顾其他日托老人，有时即使有老人呼叫，我也不能及时回复或上门服务。”他对此颇感无奈。
【闯不开】呼叫平台怪圈需打破
不论“一键通”遇冷还是得到了部分老年人的认同，一个不可忽视的事实却是，“呼叫平台”的模式在江苏苏州早有失败的先例。
早在本世纪初，苏州原金阊区(现属姑苏区)就推出“一指通”服务，老人只要按下随身携带的一个电子铃，就可以接通金阊区的呼叫中心，工作人员便会询问老人的需求，并联系社会服务机构前往服务。当时，“一指通”在两年内就服务了几万名老人，引发全国关注。但到了2007年，用户只剩下十几户。
在一些业内人士看来，近年来，沈阳、西安、成都、杭州等地都尝试给老人发放专用手机或呼叫器，与便民服务热线、社区养老信息中心等系统相连，试图打造居家养老信息平台，其实还是在走“一指通”的老路。“一指通”之所以会失败，一是本身没有服务人员，只是充当了呼叫中介;二是配套执行并不能很好地满足老人的细化需求。
在苏州姑苏区居家乐养老服务中心副主任路忠看来，“‘一键通’‘安康通’等等太多了，都是摁个键，打个电话，第三方提供服务，但这不是真正意义上的居家养老服务网络”。他说，从目前的发展现状看来，“呼叫平台”的模式只是浪费财力，是在为企业服务，而不是在为老人服务。
记者在北京采访时，某家政服务公司负责人同样表达了这种担忧，“智能化居家养老模式现在努力的方向，更多的是在把通讯终端的使用率、覆盖率提上去，先把老人和第三方服务公司圈起来，因而没有多少精力顾及老人享受服务的质量”。
【要走远】姑苏模式值得借鉴
信息化养老的理想模式究竟是什么尚无定论，但在记者采访中，业内人士大多谈到了一个模仿对象——苏州姑苏区的“虚拟养老院”。
苏州姑苏区从2007年开始推广“虚拟养老院”模式，其运作机构为姑苏区居家乐养老服务中心，是为居家老人提供日常生活照料服务的民办非企业社会组织，目前为15000多位老人服务。不同于大多数地方“一键通”呼叫平台的是，居家乐养老服务中心还拥有自己的服务队伍，主要提供他们擅长的生活照护服务。老人的家庭信息、身体状况等都被录入中心平台，被老人呼叫的工作人员，上门服务时随身携带手机，扫描一下二维码就能将出勤时间上传客服中心，老人享受服务的详细情况也会记录在数据库中。服务结束后，客服中心会及时与老人联系，回访当天的服务情况，记录下老人的需求和想法。
“每年都有很多地方来考察，但其他地方只学了表皮，不愿像我们一样培养养老服务的社会力量，后续发展缺乏持续性。”姑苏区民政局相关负责人告诉记者，姑苏区虚拟养老院几年来培养了一支近300人的专业服务队伍，全部实行合同制，享受五险一金。所有人都经过岗位职业培训，九成以上的员工持有“家政技能资格证书”和“养老护理员资格证书”双证书。考虑到员工工资不高，虚拟养老院将老人们主动捐给机构的感谢费设成多种奖项，奖给那些吃苦耐劳、忍受委屈的优秀服务员，以资鼓励。2009年，居家乐中心就通过了ISO质量管理体系认证。
信息化养老的出路在哪里?北京大学社会学教授夏学銮认为，既然现阶段老年人的消费观念无法改变，不如从儿女身上入手。“也就是说，智能化养老的产品设计，更需要迎合年轻人的口味，比如通过手机客户端软件来刺激子女购买服务。毕竟，人们所说的养老，一个重要方面还是子女尽孝为老人养老。对于老人，建议以免费服务为主。”
■声音
我爸爸之前接到过诈骗电话，也试着按过呼叫器寻求帮助，工作人员的反应都很及时，所以他一直很信任这个系统的。可去年8月，他凌晨5点多突发疾病，连按两次都没反应，老人家心里挺难过也挺失望的。——浙江杭州上城区姚园寺巷社区朱先生
2014年5月20日中午，我乘公交车准备去解放大楼时，突然发病，我立即掏出“一键通”，直接拨打1号键，一秒钟后传来儿子的声音：妈，你在哪儿?有事吗?我赶紧告诉了他。此时，车上有人为我让座，司机也加快了车速，到达大南门时，儿子的车早已等在那里，立即把我送到医院，关键时候救了我一命。——山西太原市迎泽桥西社区安芬
我常用“一键通”预约挂号，挂号费直接从话费里扣，这个深得我心。上门理发一次15元，而且都是老师傅上门，比大街上的理发店便宜，还不错。——湖北武汉百步亭社区王黎明
如果我想要送餐服务，呼叫中心只会搞卫生，我想要陪医看病，他们只有保健按摩，每个月还要我交月费，我是不会用的。——广东珠海香洲区新村社区张玲
不管是符合条件不想安装的还是安装后使用率不高的，都与一些老人的消费观念有关。有的老人担心，现在是政府免费给我们用，以后万一不给交租费了，怎么办?——浙江绍兴龙洲花园社区居委会主任赵强
(快乐老人报 记者李仲文 王宇)
