一.基本概况
1.和熹会概况
北京保利安平养老产业投资管理有限公司由保利地产及安平投资有限公司共同出资建立。北京市海淀区和熹会老年公寓是“保利安平•和熹会”的第一个项目。正式运营于2012年11月22日，总建筑面积约2.2万平米，由保利西山林语社区内酒店进行适老化改造而成。
和熹会总建筑面积22300平米，建筑共7层，其中地下1层，地上6层。现有共200个房间，床位230余张。其中部分约20个房间用于培训，165个入住，共210多人。
和熹会是“医养结合”型养老机构，为民办非企业单位，即民办非营利性养老机构，定位中高端养老市场。最早定位自理老人，后来在运营中发现刚需是介助、介护，从而开始向不自理型老人转变。
经过两年的运营，和熹会目前入驻人数在北京同期同档同类养老机构中排名第一，基本现金流平衡，趋势向好。不计入房产折旧的前提下，现金流平衡。从2014年4月有结余。
和熹会现为养老服务行业重点调研单位，养老服务标准化测试和人才实训基地，完成了初、中级养老护理员技能视频的拍摄，养老服务品牌显现出效果，发布9本书，养老院长实用陪护手册。
未来和熹会还预计将在西塘、广州和成都开设多加养老机构。
2.入住老人概况
和熹会现有老人中，其中56%不自理老人， 44%自理老人。预计到年底将达到60%不自理，40%自理。
入住老人特点有四高。第一是年龄高，平均年龄82.2岁，最年轻的69岁，最大的98岁，其中90岁以上老人15位。第二是知识层次高，入住的老人大多是老大学生，我国的第一代建设者、科学家、第一代工作者，烈士后代。第三退休前职务高，基本为处级以上干部。第四是服务需求高。尤其是精神需求，所以对管理者和服务人员提出的需求高。
3.组织架构
组织架构，和熹会内部设五部一室。管理、照护、医疗、膳食、行政、社工、后勤。
理事会领导下的院长负责制。100人团队，平均年龄36岁，最小20岁，员工与老人比例为1：2。其中照护人员与老人1：6。
服务团队年轻化，专业化，所有照护师均有大专以上学历，执业护士资格，养老护理员持证率100%。新进入的尚未持证的养老护理员，需在入职后几个月内，经过培训，考试，拿到证书。
照护团队平均年龄32.2岁，主要由养老服务与管理、临床医学、护理、康复、营养学、心理学等专业人员构成。
4.服务模式
六位一体：医疗，康复，心理，娱乐，膳食，生活，提供专业化服务。医疗康复由医务室负责，共15人，其中4个医生，7个护士，药剂师，化验师，康复师，还配有营养、心理和康复专业顾问。其他方面由照护团队负责，各住区配有照护长和照护服务人员，负责本楼层日常生活、娱乐、膳食、心理等服务。其中执业护士与护理员1:2。
和熹会已经初步建立"责任制整体照护"服务模式，每名责任照护者均负责一定数量的老人，提供全面、全程、连续的照护服务，我的老人我负责，8小时在岗，24小时负责 。照护是全方位的专业照顾，身心并护。
老人公分7个服务等级，自理，介助3级，介护3级。
5.培训模式
和熹会建立了养老服务技能培训室，全员培训急救技能，分CPR、噎食、跌倒三部分。
书写养老服务技能培训大纲，4个模块50个大纲，40个多媒体教室，多媒体教室同时也用于组织老人进行各种学习活动。
制定培训职责和制度
培训课程五大块：新员工培训课程，照护管理培训课程，护士培训课程，服务礼仪录像，照护服务技能视频。
6.照护队伍培养
为照护队伍提供职业生涯规划，最终实现管理者，内训师和照护专家三条路，共十个级别。
在培训方面，每年6-7月份有20个学时的晋级理论培训和30学时的操作培训，每年7月底进行理论考试和照护技能的考核。制定与职业生涯相符的薪酬体系，提高队伍的执行力，绩效考核到位。在照护长方面：不敢管——以身作则，如何管——公正公平，分层管——二级管理。在照护人员方面： 绩效考核——满意度、服务质量、服务投诉，经济杠杆——多劳多得，优绩优酬，实事求是——遵章守纪，奖勤罚懒。北京市养老机构，平均离职率35%，和熹会平均25%，且基本是主动提出辞退。
7. 健康管理与评估
除医务室外，和熹会还设有999急救点，并准备开办社区托老所，为周围老人提供服务。
二.运营风险与对策
1.不良事件
2014和熹会共发生不良事件29例，其中26例跌倒，2例医疗，1例压疮。26例跌倒中：环境导致7例，房间17例，厕所2例。跌倒的老人中一般以上为80岁以上的老人，不自理区稍多，凌晨与早上为高发期。
2.对策——人的教育和管理
首先要提升照护服务人员的工作成熟度，从三点来进行：照护队伍稳定性，照护队伍的能力，照护队伍执行力。
其次要提升老人防跌倒的意识，提升老人服务的依从性，从洗澡、穿衣、起床等生活的各个方面预防老人摔倒，愿和熹会老人笑做"不倒翁"。
如在穿衣方面：衣服要舒适——合身宽松;穿裤——要坐着穿;鞋子要合适——不高不软——防滑。洗澡方面做到“四个稳”，即凳子要稳，水温要稳，地面要稳，起身要稳，和“三不”，即不锁门，不宜长，不宜热。
3.案例分析
和熹会一年内共出现噎食五例，其中挽救四例。其中一88岁介助3级奶奶，早餐因食用鸡蛋黄出现噎食，出现呼吸困难，面色青紫，惊恐症状，护理员立即用专业急救手法进行救助，挽救老人生命。
这件事归功护理人员接受的急救培训，同时也归功于个人学习力。在管理改进方面，从此介助2级以上，改吃鸡蛋羹 。
4.收费标准
此外，和熹会还提供特别一对一的护理服务，每月费用为9800元。
三.项目分析
1.项目优势
•首先，和熹会位于北京保利西山林语社区内，紧挨京密引水渠，背靠北京西山，环境优良，通常被认为是北京空气质量最好的地区。和熹会建筑为西山林语内酒店改造而成，相对于新建养老机构，成本较低。
•定义为非营利性机构，能够最大限度地享受政府的各种政策支持。
•和熹会内部医疗康复设施齐备，人员素质较高，能够为老人提供比较专业的医疗康复和急救服务，内部设有999急救中心，可以随时应对突发状况。
•同时周边医疗配套齐全，距离三零九医院约6.8公里，15分钟车程，同时距离北京老年医院约4.9公里，10分钟车程。
•能够为内部护理人员提供专业培训，保证服务质量。
•和熹会内部每层都设有公共区域，能够方便行动不便的老人进行社交活动，缓解老人的孤独感。
•工作人员平均年龄较轻，有助于老人与年轻人进行接触，从而维持与社会的联系。
•周边配套生活设施较齐全，超市、饭店、银行等均在步行范围内可到。
•内部新设立了日间社区老年中心(托老所)，面对周边社区住户，虽尚未开业，但这种将机构养老与社区养老有机结合的模式可供以后参考。
•开展了针对入住老人的培训，减少意外发生的可能。
2.项目劣势
•交通不便，和熹会距离北京市中心大约30公里，驾车仍需约1小时时间，最近地铁站距离12站公车，驾车约20分钟。
•部分房间设计为两人间，但大多入住老人为单人入住，所以为了能够拥有较私密空间，部分老人需要付2份床位费，加重了支付的负担。
•在刨除房屋成本与折旧费用后，和熹会经过两年的运营，才达到现金流持平，略有盈余。这种养老机构的盈利模式仍不清晰。
•北京和熹会是保利安平的第一个养老项目，其余项目均还在规划与建设中，模式的复制能力未知，尚未形成有效的全国性的品牌效应。
•和熹会现在尚未链接医保，虽有配套的医疗设施，但依旧可能造成老人就医的不便。
四.思考与启迪
1.和熹会最开始时定位自理老人，后发现非自理型老人为市场刚需，遂转型，预计到今年年底非自理老人将达到60%，且年龄较高。这表明在目前中国机构养老市场中，介助介护老人是市场的主流客户，各养老机构应充分考虑这点。同时，介助介护老人对于服务的要求会更高，和熹会对于护理人员的培训方法模式等，值得借鉴。在很多国家，所有在养老机构工作的工作人员必须持有红十字会颁发的急救证书，和熹会的案例说明这一点在养老机构中是非常必要的，然而这类培训的组织，以及谁来为护理人员支付培训费用等问题，都需进一步解决。
2. 在费用方面，因为配备了相对齐备的医疗康复服务，和熹会收费已超过部分工薪阶层家庭所能承受的范围，但是对于养老机构本身来说，这样的收费标准仅仅刚刚能够维持现金流平衡，支付问题需进一步研究与探讨。
3. 和熹会共有200个房间，满负荷运营入住老人应在300以下，属于中等规模的养老机构。其运营管理模式能否被大型养老机构(床位在600-1000，甚至以上)复制，还值得探讨。
4.与之前参观过的养老机构相比，和熹会并不是硬件条件非常出色的一家，但是其配套服务，人员素质都是同行业中的佼佼者。这表明，在养老机构中，在硬件条件达到一定标准后，其服务质量才是高入住率的关键。这也符合中国老人生活较简朴，要求不高，但医疗、照护和心理需求较高的特点。
5. 除了对于员工的培训，和熹会还在内部展开了对于入住老人的培训，教老人在日常生活中怎样防止跌倒的课程，一方面减少了意外发生的可能性，同时又增强了老人对于服务的依从性，还能满足老人的心理需求。
6. 医保问题是养老机构需要解决的一个重要问题，老年人的医疗支出水平高，对于大多数家庭来说，没有医保的支持很难维持。没有医保的进入可能造成养老机构空有良好的医疗配备，老人却依然要到机构外就医，造成资源的浪费和老人生活的不便。
本文作者为和君健康养老事业部研究员
