老人不应该这样被塘塞
2014年9月某日，我参观了位于中国北京市的HXH养老院。该院作为国内某大型企业集团的养老地产示范项目，是该企业进军养老产业的旗舰样板店。HXH养老院坐落于北京郊区某著名风景名胜区附近，环境优雅、气势恢宏!特别是外观建筑设计宽敞大气、室内装修富丽堂皇的风格令人印象深刻。当时正值国庆节即将来临，大厅及公共区域内装饰一新、给人欢快愉悦之感!该院设施配套齐全，照护设备崭新先进，现有房间100多间，入住老人以独立自理性的老人(Independent)为主，属于高端大气上档次级别里较具代表性的养老院。因其经营业绩不错，更兼宣传推广到位，在业内口碑较好。
当时我是以客户的身份慕名前往的。带领我参观的服务销售员是个大学护理专业刚毕业的学生，她略显腼腆，但表现得较为职业。按照规定的流程，她有条不紊的带我参观了大堂、餐厅、活动室、各种标准配备的房间，医疗室、保健室等，一边走一边讲解，态度谦虚、口齿伶俐、表达准确、逻辑清晰，还不时问我有什么问题没有。整个过程中的表现让我感受到她是经过了严格标准岗位培训的员工，应该说介绍的非常全面，服务态度也很到位。
参观完所有设施后我们回到大堂继续了解情况，该员工为了进一步强化效果，她请来了HXH养老院主管服务与市场的郝经理(化名)。郝经理以前是做护理出身，热情开朗、性格活泼，对我的问题是有问必答，而且表现出良好的职业素质，一看就是个训练有素、精明干练的职业经理人。就在我们进行着愉快的交流，我内心也为国内有这样好的养老院而庆幸的时候，这时有个老人从我们的旁边经过，他看来认识郝经理并且有事找她，于是很殷勤的过来打招呼，同时提出他的房间的灯座或电路坏了(当时我没有听太清)，有些噪音，晚上吱吱的响，影响他休息，他找了服务部门但没有结果，于是请求郝经理帮忙解决此事。郝经理非常爽快的答应了，并热情的对老人说，好的!没问题，您放心!我们一定会解决的，您先忙去吧，我在接待客人呢，现在没有空，一会儿马上给您解决，好吗?然而老人并没有马上走的意思，看那样子是希望立即得到解决。然而郝经理这时已经把头转向了我，继续满怀热情的向我推荐和介绍养老院的情况了!也许是老人看到郝经理是如此的忙碌，不忍继续打扰;也许感觉到了郝经理目前确实不能解决的坚定态度。他在原地转了转，无奈的摇摇头，带着满脸失落沮丧的表情而默默的离开了。在这期间，我注意到郝经理的语调始终是热情的、口气是柔和的，但态度也是坚定而不容改变的，而且她始终是坐在沙发上面对站着的老人进行着亲切交流，尽管在老人来到我们面前时，我和那位带我参观的销售员已经站了起来。老人离去后，我脑海里全是老人离开时失落沮丧的表情，对于郝经理讲的精彩内容却再也听不进去了······
客观来看，郝经理的处理过程是很多管理者经常实施的一种习惯行为。对于管理者而言，他们接待客户、解决老人的难题都是他们的工作内容，因此干什么是他们自由的选择，无可厚非，都是职责所在!然而选择干什么事却是由管理者的文化理念决定的!毫无疑问，在郝经理的理念中，她觉得接待我的工作比解决老人的问题更重要!那么在这种理念下实施管理行为的结果又是如何呢?对于我这个参观者而言，我该参观的都看到了，该问的都问到了，我的参观顺利完成。然而我的心情却高兴不起来，我感觉虽然在形式上被重视了，可我却有一种惭愧和悲哀的感觉，也许是因为我的缘故而造成了老人的问题没有被及时解决。对于老人而言结果是可想而知的：从老人失落沮丧的表情、无奈离去的背影看，他心情一定是郁郁寡欢的，他的问题之前没有被解决，找到领导后又被往后推延，他感受到的是再一次被忽略和冷落，是无人重视的孤单与寂寞。然而心理的尊重和生理的照护却是老年人最需要的啊!我们却在老人最需要的时候，果断地采取貌似热情、实则无情的方式婉拒老人于情理之外，着实让人于心不忍啊!
我想，这也许是国内很多养老院经营管理者的核心理念差异所在!我绝对相信，如果郝经理在内心深处把老人的需求放在第一位，以她的热情态度、精明干练，她的处理方式一定会是这样的!
首先、她会马上起立，真诚的向老人说声对不起，对服务部门没有解决好老人的问题而深表歉意，然后表示马上可以帮他解决。
其次、她会转过头来向我略表歉意，告知她要先去处理最重要的事情，那就是老人的难题。她此时会叮嘱安排那位销售员继续热情的接待我，解决我的问题。并且不会忘记巩固它的推销成果：表示希望我能够帮亲人选择入住他们这家优秀的养老院。
第三、他会马上搀扶着老人，和他拉着家常，一起愉快的离开，马上去现场查看老人的具体问题到底是什么。
第四、当他了解清楚老人房间的问题(灯或电路)后，他会当场安排服务维修部门马上过来维修。在此期间他会陪着老人，询问是否还有别的问题和困难(包括老人的问题、其他老人的想法、养老院的各方面情况等)，安抚缓解老人的情绪，也趁这个机会多了解些基层的情况，直到维修人员到来，并在修理解决好老人房间的问题后，才会放心的离开。
第五、如果在联系和等待维修人员的过程中，出现维修人员不能马上来的情况，比如：
1、维修人员不在办公室，联系不上。(处理办法：安排下属联系，直到联系上为止)。
2、维修人员人手紧张，在别的地方忙，暂时过不来。(处理办法：说明情况，安慰老人，表示歉意!并告知具体的时间安排!)
3、维修人员已来维修过，但因为缺乏零件，所以要等待采购到零件后才可实施维修。(处理办法：询问了解采购情况，补充库存。向老人说明情况，表达歉意，取得谅解，并告知具体维修解决的办法和时间)
无论上述情况如何发生，都必须坚持马上解决的原则，必须落实解决时间、谁来解决、怎么解决等具体内容，并如实告知老人，取得谅解，使老人放心，内心感受到企业领导者所给与的高度关爱与重视!
第六、她会跟进落实解决老人问题的具体情况，直到解决为止。
第七、他会在解决该问题后一周左右，专程去看望那位老人，了解问题解决的如何?是否满意?是否还有别的问题和想法?等等。真正做到把老人的需求放在第一位!
也许有人会问，要是养老院的领导都这么事无巨细，不仅会忙碌的焦头烂额，而且也会让部属无所适从吧!如果谁还有这样的疑问，那说明他还是没有把老人的需求放在第一位!一个领导如果整天忙于企业最重要的工作难道不是最值得最需要做的吗?管理学有个“例外管理法”，核心内容就是说企业领导者必须把主要精力放在企业最重要或例外出现的事情上。这是与“客户是企业的上帝”经营理念遥相呼应，因为养老院的老人就是我们的客户!就是我们的上帝!客观讲，养老院里没有比解决老人的问题更重要的事情!
