乌丹星：中国养老产业的发展思考
2013年10月26日，由中国房地产业协会主办，九如城养老产业集团承办的2013中国老年住区项目交流会暨第二届亚太养老论坛在宜兴。凯宾斯基大酒店(3楼大宴会厅)举行，吉利大学健康产业学院院长、中房协老年住区委员会专家乌丹星，就“养老住区服务体系构建、人才结构及培训体系”做了精彩演讲。
以下为演讲实录：
养老产业刚开始的时候，就有无数人问：“做养老真的赚钱吗?”。我相信到今天为止，有80%的人说：“NO，做养老是不会赚钱的。”还有人认为做养老产业在国外赚钱，在中国是不能赚钱的。为什么呢?因为国外市场成熟了，国内还不成熟。
很多人说做住宅地产可以赚钱，做养老为什么不能赚钱?因为地产是刚性需求，住房是每个家庭必须的。那么养老是不是刚性需求?我认为养老一定是刚性需求，所以研究来研究去，得出来的结论是：这个市场不是政府决定的，是需求决定的。但是，中国养老市场在哪里?什么是刚需?活力老人需要什么样的活动?什么是活力老人的刚需?有人说活力老人不会买单，你给他做什么活动都可以，但是你不能收费，你一收费他就不要了。这是我们面临的一个最大的困惑。对于养老产业的发展，不解决商业模式，“持续发展”是空话，不解决服务体系，商业模式是空话，不解决人才问题，服务体系是空话。
作为一个养老产业的研究者，我认为，从工作的角度来讲，未来有两条主线是中国养老产业必须解决的。其中，一条主线就是项目实践必须去做，像很多项目的策划、咨询，一线的运营管理、人才培养等等必须去做。
—、中国养老产业的商业模式
关于中国养老产业的商业模式问题，首先，我们从传统的商业模式说起，提到传统的商业模式，我们通常会想到产品、服务、盈利模式和营销模式。但是广义上，尤其是在养老产业上，我们必须继续增加它的内容，即项目的运作模式，运营的模式，客户模式，收费模式，复制模式，最终它的品牌模式。加起来这10个模式就是养老产业人才培养最核心的问题，把这些问题研究清楚，项目的发展思路就清楚。
从产品模式来讲，现在有四大类最重要的产品模式：1.郊区化大型的养老住区。2.城市中小型以活力老人或持续照料为主的。3.酒店式的老年公寓。4.城市中的小型护理院。美国的养老地产发展模式是从活力老人55岁-65岁独立居住然后到辅助社区一直到护理院或者到CCRC持续照料，美国是按照老人生理功能衰退不同采用了不同的模式。那么，中国的老人大家需要什么样的产品?中国的老人和美国老人是不一样的，美国老人的文化特征和养老理念是不觉得孤独，不怕孤独和享受孤独。美国老人更多的选择自由，而中国的老人更多选择的依赖。对于美国传统的模式CCRC，我们认为中国应该把中间那个Retirement改成Family。
对于中国的郊区化的大盘，我们看到的模式有三种。1.纯粹的持续照料。比如：泰康的社区，CCRC，2.CCFC，3.养老综合题。这三个模式在社区模式和产品设计、服务设计上是有区别的，在此，不再展开细说。
接下来，谈下运作模式。一个养老项目，我们现在情况就是地产公司自己出资拿钱盖房子，然后卖房子资金回笼。最后剩一部分出租，老人交费，然后把运营公司和物业公司统一为一体，进行后期的服务。这是中国养老项目的一个运作模式。对于这样一个模式，我们经常出现的问题是在养老项目的前期定位、策划都没有很好的思考。好比说，我有一块地，我想做养老，我直接找规划设计公司，规划设计公司给我图纸，然后我就按照图纸建造，至于这个项目定位对还是不对?至于这个产品形态对还是不对?运营模式成不成立?我不知道。服务体系够不构?我也不知道。那么就形成了很多的上万亩、上万户、上千户的超级航母大盘，地有多大就做多大，能做多大就做多大，越大越好，比谁更大，好地块盖房子，差地块做养老。这就是中国养老目前所处一个阶段，运营和硬件设计倒着做，先做硬件后做运营，结果空间不对，使用不对，后边运营团队没有办法做。最后的结果：空城一座，一座空城。
美国养老地产的运作项目有两种模式：普通模式和REIFS，都是非常成熟的。对比国内外的模式，我们发现，中国是一种商业行为，国内是一种个人行为;国外是基金投资，中国是个人投资;国外是团队作战，中国是一个老板作战;国外是风险分散，中国是风险集中;国外是市场成熟，中国是市场欠缺。
这就是我国养老地产项目不可持续发展的最根本的问题。养老项目的操作流程应该由运营商、开发商、投资方共同来论证和决策，美国在这个流程里面大概有30多个细节，而我们基本上是“拍脑袋”工程，所以这就决定了它非常大的风险。
盈利模式方面，中国的养老地产的盈利模式是地产销售+保证金。70%销售，30%自己持有，自己持有的这部分从老人手里收一部分保证金，然后再收一个月费，这是中国养老地产的盈利模式。但是真正的养老地产的盈利模式，除了我们中国这一种开发和卖房子之外，它有5种。还包括管理公司、物业增值和一般的社区。在这5种盈利模式当中，中国现在4种都有，唯一没有的是“管理公司”。也就是说“管理公司”靠管理输出来实现自己的利润，这个模式还没有形成。在商业模式上，我们必须回答的一个问题：离开卖房子，养老企业能不能活?养老产业生存的基础到底是什么?我不想做更多的解释，我只希望给大家一个答案——美国经过70年的发展，30家上市公司一多半都不是做房地产的，一定是投资方、运营方、开发商结合起来做的，所以结论很明确：“这个产业的基础不是靠房地产。”这个结论已经非常明确。
复制模式方面。现在很多企业就是“复制、复制、复制”，复制什么呢?复制一个地，复制一个房子，复制一个社区。但是你可以复制一个团队，复制一个体系吗?对于“复制”来讲，有三个先决条件：1.模式一定是成熟的，一定是经得起推敲的。2.团队一定是坚强、强大的。我们现在很多养老项目、很多养老企业，除了老板一个人，第二个人都派不出去，这还是可复制吗?3.对当地资源的融合。在上海做，在北京做，靠关系都能拿到很好的条件，但是，能保证到四川、到长沙、到海南还拿到同样的条件吗?中国是一个非常特殊的国情，地域文化是非常严重的，所以不要轻易谈复制，复制是有先决条件的。对绝大多数企业来讲最重要的，是不可复制他的团队，不具备团队能力，所以不具备复制的能力，所以这个产业还是需要慢慢来的。
二、中国养老产业服务体系构建
对于服务体系来讲，就是三件事：硬件，系统和人。硬件是基础支撑，核心是技术支撑，人是技术核心的执行者。这三者相互制约，相互影响的，结构、设备、硬件会影响到系统，系统会影响到人。举个例子：1.硬件对系统和人的影响。硬件，好比你盖了一座房子，划分了区域，对服务人员和入住老人，对成本、范围、心理、内容、效率、管理、效果等等都会产生很大的影响。对于系统如果做统一标准的东西，产品形态、社区业态、运营管理、投资回收资本运作等等都和硬件有直接的关系。复制的是不是统一模式?这是由硬件来决定的。再举个最简单的例子，餐厅用餐的问题，在一个养老社区里有餐厅“1.2.3.4.5”，那么我们需要问设计，为什么这样布局?这样布局的道理究竟是什么?设计必须要讲的清楚。在系统设计上，我的问题是：老人的供餐和用餐方式。用包裹用餐，自助、零点等等，无论用什么都涉及到供餐方式和供餐内容，而这些直接和设计有关。2.怎么样准备和完成这个流程。怎么采购，怎么运输，怎么从中央厨房通过什么途径达到不同的楼宇?这里面从运营和服务来讲，就要求四个动线，要做到用餐的便捷和用人成本的最低化。(1)老人行走距离。(2)送餐备餐的距离。(3)厨房的动线。(4)楼宇之间的动线。没有这个“动线”，我们的服务是没有办法做的。所以硬件设施对于养老项目的影响是很重的。我们过去讲“一碗汤的距离”，在这儿给大家讲一个“一碗面的故事”。这是一个真实的故事，一个失眠老人晚上想吃东西，结果楼层服务员没有，厨房也不开门，这个老人就黑夜里到商店买面吃，结果这个老人就滑倒了，最后老人肺部感染，终生就没有再起来了。我们既然是“家”，在家想吃是可以吃到的，那么怎么样让老人做到24小时想吃的时候都有?失能老人屋里没有厨房，这种问题怎么解决?美国解决的就很明确，失能老人的楼层里头一定要有公用厨房，楼层里的公用厨房就是给老人24小时随便煮一点的，在工作人员或者家属离开工作之后，不解决这个问题，就做不到这样的服务。这是硬件对系统和人的影响。反过来，系统对硬件和人的影响。系统在建设住区之前，系统决定了硬件怎么投资、怎么定位、怎么配置，决定了怎么用人，需要花多大的成本。在建设之后，系统又决定了硬件的使用效率和品质，决定了服务的效率和效能。系统的作用是要把软硬件，把硬件和人有机的合二为一，这就是系统要做的事情。所以要非常认真的来构建这个系统，考虑怎么让它合二为一。那么，一般的系统是怎么发挥作用的?在建设之前，一个社区规划500张床活力老人高端服务，然后1：5配，需要100人提供高端的服务，这是我们提出的一个目标。建设之后算了一下，床均成本，每个床达到100万以上，投资超过5个亿，开发商要求5年回本，那么运营成本和收费模式大家可想而知。也就是说在做系统、盈利模式和收费模式的时候，在建设前和建设后提出这样的设想，对后期运营的人产生的效果是什么?1.逼着运营团队必须高收费，前期不收80万、100万不行。2.人员配置尽量少用、不用。3.专业人员尽量少用、不用。为什么?因为达不到投资回收的目标。一个系统的硬件和软件没有办法合二为一，这就是一个失败的项目。人对硬件和系统影响，对于硬件的认知，对于系统的设计，对于人的使用，老板的想法是大投硬件，高端豪华，硬件最理想，然后要求大笔回收，快速回报，急功近利。而运营团队被迫强行收费，任意抬价，不顾老人的感受，压缩开支，服务缩水，人才缩水。这就是为什么中国养老产业做不下去。很多人经常说 “我们就缺人才培养。”但是我可以非常负责任的告诉大家，我们看到许多的项目，挖的人才也不少，培养的也不少，但是没有做成。为什么?是因为不是人才的问题，而是整个构思和老板，以及团队之间的问题。这个问题不解决，再高的人才也留不下，也会走。
三、关于养老产业人才体系构建的问题
中国养老产业到底需要什么样的人?根据国内外的研究，我认为中国养老产业人才分为三个层次：职业经理人、专业技术人员、非专业技术人员。
•职业经理人。
职业经理人是什么?是由董事会聘任，具有某项专业知识技能及管理才能，能够承担养老项目规划设计、商业运作、养老机构运营管理及养老战略发展规划等重要职责的专业人才，像养老规划师，养老机构院长，评估师。规划师要做的绝不是概念上的硬件规划，而是整体规划，评估师是要对所有的项目进行评估，院长是必须做负责人。职业经理人是全面的综合的对一个人的要求。
•专业技术人员。
专业技术人员包括：专业的老年医生，专业的养老护士，专业的护士，专业的护士助理等一线实操人员。还包括：老龄社工师、老龄康复治疗师、老龄康复技师，老龄康复助理，老龄咨询师等。
•养老人才教育
学历教育在中国是非常欠缺的，本科只有老年学。大专只有一个专业，老年服务与管理。老年护理、营养、心理康复本科、硕士、博士都没有。在职培训目前从课程体系设置、定位、内容、收费等等都有非常大的欠缺。基础条件差，缺乏专业的师资力量，缺乏大型情景化教学基地，缺乏形象的教材，实习实训的场地完全缺乏。而人才的培养任何一个层面都需要这些方面的支持和技能。我们刚开始做中国养老产业职业经理人的培训，必须从全方位的认知，从所有的模块一个一个去认知这个产业到底怎么回事。
此外，我们还缺乏职业资格准入，也就是说做酒店的、做教育的、做人文的转行做养老，必须要有职业资格证，而我们的职业资格体系也是缺乏的，这是从顶层设计上要解决的。从技术层面上讲，我们一直没有解决护士和养老护理员到底怎么做，他们的岗位职责划分与区别，岗位交叉和合作机制，如何制定共同职业规划，如何体现合理薪酬水平等等。养老护理员是不是一定比医生的工资低?NO。
四、中国养老产业前景展望
中国养老产业已经上升到了国家战略层面，但是路还很远很长很艰难，没有办法快速实现大跃进。中国养老产业需要一个过程，最重要的有三个要素——市场需求，产业政策和产业内涵，这三个缺一不可。
从市场需求来讲，中国老人收入水平还很低，旧的习惯和观念还很旧，包括很多年轻人还认为把老人送到养老机构是一种不孝、没有面子。我们中国传统的家庭照护资源依然起着非常重要的作用，我们的法律还写着“子女要有赡养义务”。国家对制度的安排和家庭的责任到底应该怎么样划分呢?国外之所以养老产业发展这样好，是因为个人一生当中从没有出生一直到人老都有完整的制度建设，而中国在这方面是缺陷的，所以我们不能完全照搬国外的模式。市场需求也没有从潜在需求变成真正的刚需，养老观念还需要转变。对于养老，很多人还是希望依赖政府，而对于购买服务，市场还没有形成习惯。
对市场的判断，有老人就一定有机构养老的需求吗?有需求就一定会有市场吗?有市场就一定会赚到钱吗?有钱赚就一定能复制吗?能复制就一定能够上市吗?市场规律不是这样的。我们面对的现实也是很多政策是没有办法落实，甚至对产业政策有一些误判，认为政府做不了了，就一定交给市场。在中国永远不可能实现“养老100%的市场化”，因为资本是逐利的，市场一定会失利，中国养老市场一定是以政府为主导，社会力量参与的，只要市场化就等于开放了，开放了就等于只要做养老政府就支持，只要政府支持养老就一定能够成功，市场是真道理。
目前，我们对产业内涵的理解还很低层次，认为养老不就是建医院吗?不就是吃点，喝点，加配套吗?不就是对老人好点吗?不就是增加几个护工吗?所以，对中国养老产业，我个人认为并没有真正的启动。表面上的热闹，也是刚刚开始。真正的市场刚需并没有形成，内在发展动力还有非常多的不足，也就是说还没有找到真正的引擎到底是哪一块，因为靠地产是挣不了钱的，也持续不了，现在更多的是为了床位数，是为了政绩。
任何一个产业的发展需要四个阶段——起步，成熟，平稳，衰落。中国养老产业刚刚起步，对于起步的一个产业，它最重要的产业特征是看到市场前景纷纷进入，政策不明、监管不明市场机会最大，浑水摸鱼最好赚钱，赚一把是一把，机会主义。但是养老是你投进来，你出不去，你跑不掉，存在你会把你自己圈在里面的问题，所以应该非常清晰的跟着市场节奏走。
真正到一个产业成熟，会出现核心价值的服务体系，客户跟随的市场口碑，强大的团队形成复制能力和产业的领军人物。所以我们说：中国养老产业只有先行者，实践者，没有真正的成功者。因为它不可复制。中国养老产业20年的进程预测，是从十二五开始发烧期跑马圈地大兴土木十;十三五开始重视人才培养和运营管理;十四五发展期，品牌运营黑马杀出到十五五产业有序稳步成熟。
20年的发展期，是一定要的。中国养老产业和其它产业发展是一样的，先粗犷后精细;先城市后农村;先高端后普及;先数量后品质;先政府后民间;先鼓励后打压;最终我们会形成有品质的中国养老产业的代表人物和航母。
人口老龄化是一个国家发展的必然趋势，作为企业来讲，参与养老是一种责任。同时养老对于企业是一个非常好的避险的方法。通过研究美国30家上市公司，尤其在08年金融风暴的时候，我们发现养老产业是最稳定的，因为老人总是要花钱。所以从中国经济发展的趋势来讲，高速发展的30年总会走向低潮;快钱、热钱之后，稳定现金流为王。
做养老需要有四个视野——全球视野，中国视野，企业视野，百姓视野。四个“视野”缺一不可，缺一个就不可能做成领军人物和品牌。对于任何一个老板，投资养老有三个宏观问题——定位，运作模式，盈利模式。一个项目向上决定了你的发展战略定位，向下决定了你项目是否能成功。向上是大的商业模式和以它为母版的复制，向下是盈利模式、服务体系以及人才团队。这个发展战略是非常清楚的。
中国养老产业不应该走中国电影的老路，李安三次获得奥斯卡奖，但是我们中国这么多奖，却得不了奖。奥斯卡评委对中国导演的评价是“一场视觉盛宴。”没有故事。养老不是一场视觉盛宴，是平凡人的平凡事，是咱爸、咱妈，咱家那点事儿。中国的老人，我们的父辈活着，他们这一辈子没有过上高品质的生活，没有享受到应该享受到的服务，这是我们这个国家的悲哀。但是我们现在做，就要想到，我们研究今天的老人就是研究明天的自己，善待今天的老人就是善待明天的自己。我们的目标只有一个，希望当我们老了不要像我们的父辈那样，我们能够有尊严的优雅老去。中国养老产业前景光明，市场够大，精准定位，目标明确，小盘试错，控制风险，重视人才，大舍大得。
有没有外援，中国养老产业都将大踏步向前发展。信任自己、信任市场、信任国家。重视机遇，重视研发，重视人才，让我们这个社会，通过大家共同努力，为中国的养老产业，为千千万万的老人，也为我们自己做出应有的贡献。
新浪房产
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