随着经济社会快速发展，国内旅游消费需求呈现爆发性增长，而在人口老龄化的趋势下，“银发一族”逐渐成为我国旅游消费市场中的重要组成部分。据全国老龄委的一项调查显示，我国每年老年人旅游人数已占到全国旅游总人数20%以上；2017年上半年，老年游客出游人次同比增长达2.4倍。然而，当前老年旅游消费投诉也呈增长趋势，老年旅游消费市场存在变相加价、“免费旅游”藏陷阱、“老年团”名不符实等问题。
现 状
老年旅游市场面临诸多问题
针对老年旅游消费问题较多的现状，广东省消委会结合消费者投诉反映分析认为，尽管我国老年旅游消费市场发展空间很大，但目前发展仍不成熟，主要原因在于，行业企业对老年消费市场认识不到位，对老年旅游消费特点、消费需求研究不够，不能提供切实贴合老年人特点的旅游产品。多数企业还是以价格因素为导向，主要契合老年人的消费心理，主打低质低价旅游，甚至利用老年人辨别能力不够、维权意识不强的弱点，采取侵犯消费者合法权益的行为来获得盈利。
我国对老年消费者权益保护非常重视，国家旅游局专门出台《旅行社老年旅游服务规范》，但由于该规范只是旅游业的行业标准，并不具有法律强制性，目前经营者在具体操作过程中对于该规范的执行力度不一，老年旅游市场依然面临诸多问题。
提 示
老年游客如何保护自身合法权益？
不要以价格为导向选择旅游产品，多关注旅游产品的质量，选择适合自身年龄特点、身体条件的出行线路。慎重选择“低价团”，特别警惕“免费游”，避免掉入旅游陷阱，给自身带来消费安全隐患。
尽量选择有资质、有口碑的旅行社，并签订正式的旅游合同。在签订合同前，最好由家人陪同，仔细阅读合同内容，检查附加收费、行程路线、收费项目、交通食宿安排等条款内容是否合理后，再签字和缴款。
出行前做足做细准备，充分考虑旅游过程，特别是高峰期可能会遇到的常见问题，如客房紧张、交通拥堵、票价上涨等，提前做好旅游规划并备好干粮、药品等必需品，必要时可为自己选购合适的旅游保险。
老年游客在旅游过程中，如遭遇消费陷阱、侵权事件，要敢于拒绝并保留好维权证据，在保证人身安全的前提下，及时向有关部门投诉举报，维护自身合法权益。
建 议
加强立法从法律层面提供保障
省消委会呼吁社会大众给予老年人更多关爱。针对老年旅游消费问题，立法机关要加强立法，从法律层面为老年消费权益保护提供保障；行政部门要加强监管，特别要抓好《中华人民共和国旅游法》《旅行社老年旅游服务规范》的实施落实，打击侵害老年消费者的不良行为，为老年人营造安全放心的旅游环境；家属子女要给老年人更多关爱陪伴，多指导学习，帮助老年人识别消费陷阱，提高自我保护能力。省消委会将一如既往地把老年消费权益保护作为工作的重点，下半年将组织全省消委会开展“创建放心老年消费环境”系列活动，通过老年消费调查、老年用品比较试验、挑战侵害老年消费潜规则、老年消费教育等多种活动，提升广东省老年消费环境，增强老年人消费安全感、幸福感。
案 例
旅游平台太“坑”致老人露宿街头
2017年6月，黄先生等人来到省消委会，反映了自己出国旅游的遭遇：其一行7人（均为六七十岁的老年人）通过某旅游平台购票前往澳大利亚游玩，在到达的第一天，该平台就告知回程的机票悉尼－广州由原来5月22日17:40起飞的航班调整为22日10:45的航班，黄先生一行在对方强硬的态度下只有无奈接受。
5月21日，黄先生等人4时起床赶往布里斯班机场乘坐7:50的飞机赶往悉尼。然而到达机场后，由于布里斯班机场大雾，航班改为9:10起飞，但在8时许，黄先生等人被告知航班取消，捷星航空工作人员强调在20日晚上就已经通知航班取消。黄先生从捷星航空处获知，从布里斯班机场飞往悉尼的航班21日全天客满，改签航班在原机场最快的只有22日中午，另外只有100多公里外的黄金海岸机场22日6时有飞机飞往悉尼，且不包交通吃住，而已经取消的布里斯班－悉尼的航班也不能退票。黄先生一行感到茫然无助，且全程并没有接到旅游平台的通知，黄先生等人只有主动与该平台联系。
黄先生询问该平台能否改签悉尼回广州的飞机，这样就可以有充足的时间从布里斯班去悉尼，再回广州，但该平台回复每个人需要多缴纳4000多元的改签费。黄先生等人没有办法，生怕在黄金海岸的航班如果再延误，会赶不上10:45的班机，只能通过该平台另购21日17:05其他航空公司从布里斯班飞往悉尼的航班。在等待航班过程中，登机口由原定的43号改为48号，但由于语言不通，黄先生等人未能收到该通知，且43号登机口也未标明相关通知，最终导致错过了该航班，全程同样是未收到该平台的通知。黄先生等人只能祈盼次日航班正点起飞，并接受捷星航空将21日7:50布里斯班－悉尼的航班改至22日6时许黄金海岸机场－悉尼的航班。
黄先生等人又花费59澳元/人的价格，坐大巴赶到100多公里外的黄金海岸机场，刚想休息一下，却被机场工作人员赶出大厅，7名老人在10℃左右的露天待了整整一个晚上，因为天气太冷，老人们只有把所有的衣服都穿在身上，有的老人还吃了两次速效救心丸。最终7名老人从黄金海岸机场登机前往悉尼，又从悉尼回到广州。因该平台注册地在上海，省消委会指引老人们向上海市消保委投诉维权。
点 评
旅游平台未尽相关义务应赔偿
针对航班取消，旅游平台应当给消费者选择其他航班或退票的权利，而两次航班取消，该平台都是强硬地给出调换航班的解决方案，侵犯了消费者的选择权和公平交易权。布里斯班机场私自改变登机口，导致老人误机，作为平台方应当主动协助消费者维权，但该平台只是一味推脱责任，未尽到相关义务。在布里斯班－悉尼航班取消、登机口变更、乘客未及时登机等情况下，该平台都有义务及时通知消费者，而其未能尽到义务，导致消费者未能及时应对突发状况和误机，最终导致7名老人在寒夜中露宿街头，身心均受到伤害，该平台应当承担相关赔偿责任。
来源：广东省公安厅，南方法制报 记者 钱文攀 通讯员 粤消宣
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