今天我们先从一个案例，从一个特殊的时间点，来了解一下国航的服务，然后咱们来探讨一下，国航服务对养老服务体系建设的启示。
事情大致是这样的：
4月17日下午，按照航班计划，国航CA1304正常情况下，应该于晚上6：00从深圳起飞，飞往北京，但17日下午，天气突变，准点抵达的前序航班虽然已经安全降落深圳机场，但因天气原因，CA1304显示航班延误，晚上8：45，深圳机场屏幕显示：
大量航班延误，少量航班被取消，晚上9：30，大量航班被取消，包括CA1304也于晚上9：30左右被取消，大家记住这个时间点：晚上9：30航班取消。接下来开始安排提取行李，这中间差不多用了一个小时，然后到了值机区，我们看到：
乘客向国航工作人员了解情况。
这个时候，因国航工作人员态度问题，部分乘客情绪有点小激动。然后CA1304部分乘客在国航工作人员的带领下，单独集中到一个角落，工作人员和乘客协商，说每人补100块，然后自行安排，所有的乘客都没有接受，然后国航工作人员电话请示是否安排酒店，这个时间点大概是晚上11：00，经过一通沟通、协商、请示、汇报，终于开始为CA1304的部分乘客安排酒店休息，时间大概是晚上11：30，国航安排的大巴，将乘客送到“金华大酒店(机场店)”，但当大家从大巴上把行李都搬运到金华大酒店时，酒店工作人员告诉大家，国航并未为大家安排在这家酒店，而且这家酒店已经被南航的乘客给住满了，并无房间，从国航安排大巴将乘客送到这家酒店开始，就再也联系不上国航的任何一位工作人员，国航的服务电话，也打不进去。就在这个时候，来了一位救星，是另一个酒店的老板，说要带大家去他的酒店，后大家在金华大酒店确实无房，也无国航指令安排的情况下，便跟着骏悦商务酒店的老板步行前往他的酒店，于是一大车人拖着行李，跟着他开始步往前往骏悦酒店，这时天空中开始有零星的雨点，其中有两位乘客，拖运了四个巨大的纸箱，如果不借助工具，几乎不太可能搬得动，也不知道后来怎么样了。
于是，国航的乘客，开始“逃难”似的拖着行李，行走在深圳西乡深夜的大街上......
终于在4月18日凌晨0：10左右，到达了骏悦商务酒店。
在酒店狭小的大堂里，大家开始办理入住手续，大家都办完入住手续，到达房间的时间是4月18日凌晨0：30左右，从航班被取消，到乘客入住酒店，国航的这些乘客，一共用了三个小时，其中有一半的时间，找不到国航的工作人员，甚至联系不上国航。
大概情况就是这样的，我们再来看看国航是一家什么样的航空公司，从国航的官方网站上，是这样介绍的：
中国国际航空股份有限公司简称“国航”，英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月，中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建新的中国国际航空公司。2004年9月30日，经国务院国有资产监督管理委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，国航股份在北京正式成立。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港(股票代码0753)和伦敦(交易代码AIRC)成功上市。
国航推崇的凤凰精神的核心内涵是“传递吉祥，引领群伦，超越自我”。国航愿景是“全球领先的航空公司”，使命是“安全第一，四心服务，稳健发展，成就员工，履行责任”，价值观是“人本，担当，进取，乐享飞行”，品牌定位是“专业信赖，国际品质，中国风范”。
国航的服务介绍，主要从以下几个方面来讲的：
1、国航致力于为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务
2、国航拥有一支业务技术精湛、作风严谨、服务良好的飞行员和乘务员队伍。
3、国航的飞机拥有专业化、规范化的技术保障。
4、国航推行一体化运营，具有强大的运行控制能力。
5、国航高度重视人才培训，拥有的飞行训练中心具有世界一流的训练设备、训练能力和训练规模，师资力量雄厚，教学经验丰富，训练设备一流。
6、国航自觉履行社会责任，始终视承担公共责任为己任。
从公司的介绍来看，这应该是一家非常值得我们尊重的航空公司。但看完国航的服务介绍，瞬间，就明白为什么会出现乘客没有人管的情况了，原来国航的所有精力，都放在了飞行和机上服务，以及技术保障上，这些当然是非常重要的。这里面，没有提到当航班遇到延误，地面工作人员如何应对，当出现极端天气或意外事件的时候，应对和服务体系在哪里?网上查了一点资料，资料上说：中国航空公司国际化水平和竞争力较弱，竞争力，我想应该是服务能力吧，目前国内的航空市场，基本上都是南航、东航、国航三家的天下。现代化的全方位的服务体系，还远未建立，要不然，也不会说竞争力较弱了。航空公司本身也不强调其综合服务能力和用户体验。
2014年度，中国国际航空股份有限公司以918.99亿元的品牌价值再次入榜成为中国民航第一名，还有国航服务中提到的：为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务。让乘客深夜，在没有工作人员的情况下，拖着行李，步行将近2公里去找一个小酒店的时候，我在想，这就是千亿品牌价值的国航提供的服务吗?这就是国航宣称的为旅游提供放心、顺心、舒心、动心的服务吗?我想至少，计划乘坐4月17日CA1304的这些乘客，真的一点都感觉不到国航的专业服务!!!
好了，案例就先讲到这里，我们再回到养老产业，来谈谈养老服务体系的建设，如案例中所提到的。国航在飞行和技术等核心服务上，应该说是做得不错的，特别是安全飞行这个最重要的指标，要不然国家领导人出行，也不会选择国航，所以在基本服务方面，是值得依赖的，但国家领导人不会出现航班延误的情况，所以国航在航班延误的服务方面，就有欠缺了，某些企业往往通过标榜重要客户，来提升自己的品牌价值，这当然是可以的，但我们更多的是需要照顾到大多数客户的需求，因为这才是长远发展的基础。
在养老服务的体系建设方面，基本的服务，如医疗、健康管理、餐饮、住宿等，都应该做得很专业，但仅仅有这些还是不够的，我们还应该更专注于为老年人提供服务，在以上服务的基础上，完善服务体系，打造特色服务。刚才说到的，如果只是提供基本的服务，而在老人精神关怀等其他的重要方面，未建立起一相应的服务体系，也会很容易出问题，某地养老院老人杀人事件等，都和服务有关系。对意外事件的风险防范和应急管理，也应该是养老服务体系建设的重要组成部分，如北京某养老院，两位住同一房间的老人闹矛盾，如果工作人员能够及时干预，提前化解掉矛盾，也不至于后来发生其中的一位老人将另一位老人杀害，还未能及时发现，导致后果非常严重。
从国航服务案例，应用到养老服务体系建设，我们建议，将基础的服务做得非常专业，可以标准化，并将这个作为整个养老服务体系建设的基础，同时加强个性化服务，通过基础保障和个性化服务提供客户的认可度，从而逐步建立起完善的，综合的，立体的养老服务体系。
否则就会象国航那样，基础的空中服务或许做得不错，但地面服务太差，遇上特殊情况，就会出现混乱的场面，说明其服务体系建设，还需要加强完善，其实这是一件非常小的事情，安排一位工作人员，将乘客送到酒店，做好衔接，安顿好乘客休息，这并不是很复杂，也不需要增加投入的事情，只需要理顺流程，加强执行。需要当班的工作人员，真正的履行责任，有担当精神!只有这样，真正站在乘客的角度，为乘客考虑，才能够从本质上提升服务质量和服务能力，提高中国航空企业在国际市场年的竞争力!
