随着我国人口老龄化趋势进一步加强以及老龄人口需求的多元化，尤其是“四二一”家庭、空巢、独居、失独家庭的不断增多，传统的家庭养老已经不能满足社会养老的需求。如何养老已经成为影响平安建设的社会问题。
我省在平安创建中，针对养老问题进行了探索，创建新模式，通过实实在在服务，减少社会矛盾，实现老有所养，老有所依，社会平安。
养老服务的需求，催生了不同模式的养老形式，与传统的养老院相比，目前我省比较有特点的新型养老模式主要包括：家庭养老、社区养老、以房养老、虚拟养老、互动养老等多种模式。
而“网络养老院”相对于实体养老院而言，是一座“没有围墙的养老院”，既是一个养老服务中心，又是一个信息交流的平台。它通过政府牵头，整合社会各种资源，利用现代通信、网络技术等优势打造智慧型智能化的养老模式。老年人通过一个电话就可在家享受到生活照料、医疗保健、家政咨询等服务。
这些养老的模式开展都离不开实体服务，只有把实体服务开展好，才能真正实现养老服务的“落地”。
探索——居家养老新思路
今年春节，沈阳市铁西区兴工街道九委社区80岁老人王树增虽然只与老伴儿两个人过节，女儿一家没有回来看望老两口，但是他们的心里并没有感到孤独。因为春节期间，远在美国的女儿、女婿和外孙子通过QQ视频通话给两位老人拜年，和他们唠家常。看见大洋彼岸的女儿一家好好的，老人心里很踏实。
去年，王树增老人的女儿一家移居到美国，出国前，女儿为了让爸爸妈妈不仅能听到自己的声音，还能看到影像，于是给老人买了一个平板电脑。临行前，女儿教给父母使用平板电脑的方法，可是老人毕竟岁数大了，学习慢，当时没有学会。女儿走后，老人就把平板电脑放在一边，一直没有使用。后来女儿在电话里劝老两口学习使用平板电脑，老人嫌麻烦，迟迟不肯学习使用。
今年春节前，王树增老人到社区参加活动，在与其他老人聊天时，有位老人就说起了自己用平板电脑里的微信、QQ与在外地工作的儿子视频聊天的事，那位老人说得有声有色，引来大家羡慕，王树增老人想起女儿给自己买的平板电脑，于是回到家把平板电脑找出来，摆弄了几下，还是弄不明白，就拨打了12349。
12349是铁西区便民服务热线电话，它与铁西区居家养老服务中心连接。王树增老人早已申请加入铁西区居家养老服务中心，这次他告诉接线员希望找个人帮助他学会使用QQ和微信。居家养老服务中心与社区志愿者联系，第二天一早志愿者小刘来到老人家，耐心给老人讲如何开机、关机、登陆QQ，语音对话和视频，演示、讲解了一上午，直到老人会使用为止，临走时又留下电话号码，让老人遇到问题时再找他。次日，老人试用QQ视频时又出了问题，就打电话给小刘，小刘又来到老人家一步步给老人演示QQ和微信的使用。现在王树增老人已经能自如使用QQ、微信与自己的女儿联系了。
热线电话服务，是铁西区居家养老服务中心为居家的老人提供的服务方式之一。服务中心通过互联网、热线电话等网络服务，为居家的老人提供送货、送餐、医疗、家政等多项服务。服务中心主任许军向记者介绍，网络养老服务是我国养老的新模式，也是一种趋势。铁西区在全区范围内形成了互联网、服务网、人员网、电话网、短信息网和社区服务热线的“五网一线”网络养老服务格局。
铁西区地域面积484平方公里，有20个街道、145个社区、70个村，总人口120万，60岁以上老年人口20.7万人，占全区人口总数的19.8%，其中，80岁以上高龄老人3.17万人，占老年人口的15.3%，空巢老人2.4万人，占老年人口的15%。
众所周知，沈阳市是东北老工业基地，铁西区则是工业基地中的工业区，产业工人多，绝大多数老年人退休金不足2000元，“未富先老”的局面为现有的养老工作提出了新课题。过去，无儿无女的老人在自己无法照顾自己时，只能去养老院，少部分有儿有女的老人也是在无奈的情况下去养老院。更多的老人则是选择在家里度过晚年。许军介绍，由于老年人口增速较快，机构养老院已经“一床难求”。
尽管如此，受养老靠儿女传统理念的束缚，大部分老人觉得到机构养老院是很没面子的事，而作为儿女把老人送到养老院也担心别人笑话自己不孝顺。同时，老人也不愿意离开社区、离开邻居和子女。为解决机构养老院“一床难求”的局面，让老人足不出户就能享受到机构养老一样的优质服务，铁西区不断探索适合老工业区现代发展的养老模式，提出居家养老的新思路，成立了沈阳市首家居家网络养老中心，走出一条适应市场、符合时代发展的新型居家养老之路。
发展——“网络养老”大有所为
“网络养老”的主体是社会公共服务中心，平台将有服务需求的老人个人基本信息、健康状况和服务需求以及家庭主要联系人等信息编入平台数据库。当老年人有服务需要时，拨打平台热线电话，平台就会显示老人的家庭住址、电话号码、身份证号等基本个人信息，按照老年人的个性化生活需求，为老年人提供上门服务，构建10分钟服务圈，同时平台对服务质量进行跟踪监督。
沈阳市铁西区居家养老服务中心起步时从区、街道、区三级社区服务网入手，在全区范围内建立服务系统，以服务网为基础建立了老人家庭数据管理平台，为居家网络养老的服务开展奠定了基础。2012年,铁西区被确定为全国居家养老服务信息系统建设试点区，对原有的养老平台进行全面升级改造，着重搭建居家养老服务平台，到目前建设了新12349呼叫中心、老年人家庭信息管理系统、加盟商管理系统、义工志愿者管理系统、短信服务管理系统及地图定位管理等系统。
搭建好为老服务系统平台，铁西区就着手引进服务企业，首先，在全区街道社区召开服务企业引进动员大会，各街道社区利用各自的地域优势，广泛发动、大力宣传，同时在全区内下发宣传单、海报10万余份，强力引入为老服务组织，通过一个阶段的宣传引进，吸引了大量的服务企业参与社区为老服务，主要包括：医疗卫生、送货服务、法律咨询、通讯网络、粮油超市、餐饮娱乐、家政服务等20余个类别，2000余家服务企业加盟到社区居家养老服务队伍中。
除了沈阳市采取的网络养老中心新模式之外，我省各地也纷纷在居家养老模式上别出心裁。
盘锦市兴隆台区锦采街道距离市区偏远，这里的人们出行购物都很不方便。为切实办好顺民意、解民忧、惠民生的实事，街道重点从开展社区平台建设、创新服务载体、提升服务质量上下工夫，通过开通“锦采580便民服务网”和“社区服务站”，丰富社区服务内容、增强社区服务功能、完善社区服务体系，大大方便了辖区居民的生活，受到了居民们的广泛欢迎，同时为居家养老也提供了帮助，“580”取意“我帮您”。
在铁岭市银州区，社区“一键通”平台为当地老人提供救助、医疗、家政、购物、维修等一系列服务。据记者了解，在银州区的居然社区，为了更好地服务社区老年人，开展养老模式，社区为老年人免费发放了“一键通”，帮助他们解决生活困难。
一提起这部“一键通”，社区的老年人纷纷点赞。罗大妈告诉记者：“这个‘一键通’真是帮了我好大的忙，要是没有它啊，恐怕就没有我了。”
79岁的罗大妈患有心脏病，孩子们又长期在外打工，自己和老伴儿生活。前不久，罗大妈自己在家的时候突然心脏病发作，情急之下，马上按了床边的一键通。由于罗大妈的病例已经录入到社区的网络养老档案中，社区的接线员知道是罗大妈后，一边立刻拨通了120急救电话，一边派社区工作人员到罗大妈家中。随后，医院救护车及时赶到，为老人提供了急救，才把老人从死亡线上拉了回来。
居然社区工作人员介绍，“一键通”类似于普通的手机，从外观上看，在它的背面比正常的老人手机多出了一个SOS按键。社区老人一旦发生突发事件，可以通过长按SOS键寻求帮助，并连接老人子女等家人的电话、连接社区的服务热线。之前，社区为每名“一键通”用户建立了对应的档案，记录用户的居住地址、联系电话、患病史等基本信息，并把这些信息上传到96319319服务热线。如果老人出现突发情况，通过“一键通”先转到服务热线，然后再通过服务热线这个平台转接、下派。社区“一键通”除了为居民提供紧急救助外，还可以提供生活照料、家政服务、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等方面的服务，深受居民欢迎。
像沈阳市铁西区、盘锦兴隆台区、铁岭市银州区等地养老服务系统运行是否通畅的前提是老人家庭信息采集，没有准确详实的基础数据，服务就无从谈起。沈阳市铁西区发动全区1500余名社区工作者，历时近一年的时间，走访全区所有60岁以上的老年人的家庭，收集整理家庭信息并录入到数据平台，与此同时对年满60岁以上的老人鼓励他们加入到居家养老服务，到目前为止，已有38000余名老年人加入到居家养老服务平台，接受网络平台全方位的服务。
服务——让更多老人受益
居家网络养老是一项错综复杂、事无巨细的工作，做“实”是这项工作的精髓，只有做实，老人才能在居家养老服务中体验到实惠、得到温暖。
铁西区针对不同情况，将进入服务平台系统中的老年人按照居家老人自身条件分为甲、乙、丙三级服务对象。第一类为甲级服务对象，主要是空巢(子女不在本地或无健在子女)且高龄、独居;空巢(子女不在本地或无健在子女)且患有心脏病或身体多病并独居;以及其他可能有发生意外风险的单身独居老人。第二类为乙级服务对象，主要是指年龄满70岁，空巢、独居及重点优抚对象，自愿加入居家网络养老，以居家照料服务为主要内容，老人在家里能够享受到机构养老一样的优质服务，让老人的晚年生活得到更多关爱和照顾。第三类为丙级服务对象，主要是指不满足第一类、第二类条件的老龄人群，身体条件较好，生活上不用别人帮助的老人。
通过定级定位精细化管理，让有不同需求的老人在家里通过现代化的网络，12349呼叫中心，享受居家养老的细致服务，将送货上门、服务上门、专业化、个性化的服务送到老人的家门口。
据了解，为方便加入到居家养老服务的老人与12349平台、120急救中心、社区、社区卫生服务中心及亲人的联系，铁西区政府相继投入257.5万元，为全区30000户老人订制了“一键通”电话机，并免费送到老人家中安装调试。这种“一键通”电话机是特殊定制的，有四个功能按键，分别是12349、120、社区和社区卫生服务站，同时还有两个亲情按键，可以设置儿女或监护人的电话号码。有了这样一部电话机，老人与这些部门及子女的联系方便多了，电话号码在安装时由专人给设定好，老人打电话时只要按一键就能实现通话，尤其是120键，在生命需要救助时起到至关重要的作用。
铁西区民政部门与区卫生局合作，将社区卫生医疗服务下沉到各卫生服务中心，对65岁以上的老年人开展专项服务、健康咨询服务。在每日8-16点之间，老年人随时拨通社区中心专用电话，即可进行健康咨询及健康指导;建立健康档案，免费为入网老人建立和完善健康档案，健康档案包括居民基本信息、主要健康问题及卫生服务记录等;免费健康体检，为60岁以上老人每年进行一次免费体检和健康评估;疾病规范管理，已经确诊为高血压、糖尿病及居家重性精神疾病的老年人，每季度根据自己时间安排，提前一周向责任医生预约，医生到家里为其免费监测血压和血糖并进行健康指导，全年4次。
铁西区居家养老服务中心为方便老年人在生命受到威胁时能及时得到救治，网络养老服务平台与市120急救中心合作，将老人家庭信息数据与120联网，数据主要包括家庭住址、老人年龄、身体状况、儿女电话、邻居电话、住址主要方位、标志性建筑等。一旦老人身体不适呼叫120，120急救中心的电脑就能立即弹出老人的家庭信息数据，老人本人的信息情况一目了然，对于了解老人身体条件、家庭住址、联系人(儿女)电话提供极大的帮助，节省了120急救中心核对家庭地址、电话的时间，为生命救助争取了宝贵的时间。
同样，在辽阳市白塔区社区卫生服务中心，也将居家健康养老模式惠及区内的老年人。“我们中心是以家庭为单位、以街道为基本范围，集健康、预防、保健、康复、计划生育、基本医疗六位一体的大社区卫生服务。”中心负责人庄华告诉记者，“居家健康养老是我们中心的特色服务之一，中心依托社区网格化管理，社区医生一岗双责，推行‘家庭医生责任制’，为重点人群签约，此外还免费为辖区老年人查体、慢性病人随访等11项公共卫生服务。”
80岁的刘大妈看见记者，便高兴地说：“春节的时候，我接到一个特别的电话，是中心的医务人员打来的，除了给我拜年，还特意提醒我过年期间注意饮食，因为我的血压和血脂都高，并嘱咐我年后一定要来中心测量血压。”
记者看到在中心的信息化平台上，建立了有关刘大妈的健康档案，这个随访的电话就是根据她当时留下的电话号码打过来的。庄华告诉记者，社区卫生服务中心，通过上门为老年人登记，采集辖区内老年人的健康情况，录入到信息库内，一旦谁家老人有突发情况，只要拨打96886热线，接线人员会第一时间转接到中心，中心根据老年人的身体情况，采取应急方案。
刘大妈对记者说：“身边的孩子们有时工作忙，都想不起来问候一下我的身体，没想到中心的医务人员如此的细心，时不时还提醒我，心里真是感觉特别温暖。”最让她高兴的是，中心还定期为老年人免费体检了，要是在从前，这几百元的体检费自己是无论如何也舍不得花的。
庄华告诉记者，春节前夕，中心把健康随访热线“连”进老年人家中。一方面补登一些老年人的信息，为他们更新居民健康档案;另一方面，提醒一些有慢性病的老年人合理饮食，注意身体。
据了解，在全区范围内，中心针对60岁以上老人进行免费体检、建立健康档案服务一直没有间断。中心的居家健康养老档案，就是一本幸福档案。无病早防，有病早治，中心不仅让为人父母的老年人健康有了依靠，更使为人子女的在忙碌中多了一份踏实。
延伸——爱心汇聚 其乐融融
沈阳市铁西区贵和街道75岁的张桂兰对记者说：“我不缺钱，就缺人陪我唠嗑。”张桂兰老两口身体不太好，不经常下楼，自从加入居家养老服务中心后，想买菜、维修小家电等就拨打12349。为张桂兰送货的是“社区001”的工作人员，“社区001”是一家与居家养老服务中心合作的线上送货企业，工作人员侯帅在为张桂兰老人送菜和日用品时，老人总要与侯帅多唠几句，而侯帅虽然年纪很轻，却能耐心听老人唠叨，临走时，还会把垃圾袋捎走。时间长了，张桂兰老人把他当孙子看，特别高兴侯帅常上门。
沈阳铁西区居家养老服务中心引进大型线上送货企业，与区内三家大型超市建立战略合作，解决了居家养老送货最后一公里的服务问题。“1元起送，1小时送货到家”服务承诺让居家养老服务更贴近百姓、更深入人心。与此同时，各社区与周边的便利商店，饭店，理发店，洗衣店，粮油店等建立合作关系，成为大型送货服务单位的补充，现在已合作的商业达到2000余家，为建立社区服务的便民网络提供了大力的支撑，打造了具有铁西特色的“最后一公里”生活便捷服务圈。
与实力强，信誉好，服务质量过硬的数家家政公司合作，为入网老人提供保姆服务、小时工服务、家庭护理、做饭、聊天等服务。在服务上对一些家庭困难、因病致贫的老人给予一定费用的减免，深得居民称赞。
铁西区居家养老服务中心主任许军告诉记者，生活中不少问题，对年纪不老的人来说不成问题，但是对老人来说，很简单的事他们也不知该找谁解决。这时，12349就发挥了作用。有位老人听信广播广告买了不少保健品，服用一段时间不见效，就找商家退钱，遭到拒绝。老人就拨打12349，工作人员介入协调后，商家给老人退了钱。
今年大年初二，有位低保户老人的老伴儿去世了，老人不知道丧葬费如何支付，支付多少，便拨12349。12349是全年无休息日的热线电话，值班人员立即与相关部门联系，告诉老人丧葬费可以先行垫付，然后节后到相关部门上班办理减免。许军说，12349为老人办实事，越来越得到老人信赖。
盘锦市兴隆台区580便民服务网也为居家养老的居民提供跑腿服务，帮助老人买菜、拎东西、抬家具等等，一个电话，随叫随到，每送一次活儿也就收三五块钱的报酬。为老人提供“贴身的服务，贴心的便利”。
我省很多社区都有日间照料站，可以为社区老人提供午餐。而铁西区在原日间照料站的基础上，增加了投入，丰富了供餐形式。
沈阳市铁西区采取多种方式建立老人午餐食堂，解决老人日常吃饭的困难。通过引入专业养老机构，利用现有的公益性岗位人员以及引进社会服务组织等几种方式，在几个社区日间照料站开设午间食堂，解决老人日间吃饭问题。由于政府提供场地，厨房设施，水、电、煤气、餐具等费用不再摊入午餐成本，让利于老人。在贵和街道广场社区，记者见到这里为老人提供的午餐是一荤一素一汤一饭，每份套餐5元钱。而在兴工街道九委社区，这里为老人提供的是多样的饭菜，价位在3到8元。低成本运行模式，深受老人的欢迎。午间食堂的开设，既解决了白天老人活动后中午饭无处吃的问题，又丰富了日间照料站活动内容，对个别特殊老人还采取送饭到家的服务，老人们拍手称快。
铁西区居家养老服务中心与社区志愿者服务队伍合作，为社区中的空巢老年人、独居老人、困难老人服务。与空巢的独居老年人开展一对一的爱心志愿服务;沈阳化工大学、沈阳工业大学等志愿者成立“敲敲的爱”志愿服务组织，上门为老人送去精神慰藉服务;社区“365易”为老人提供免费代交煤气费、水费、电费、电话费服务;家电维修，管道维修、疏通下水志愿者服务队活跃在社区的各个角落。
居家养老服务中心，让老人们深深感到这种居家养老方式温暖、舒心，因为加入到服务平台的老人不离开家庭，不离开熟悉的环境、邻居，一切和从前一样，然而这里的服务是优质的、一流的，老人在家中养老，得到的却是和在机构养老一样的关怀、照顾，温馨、幸福。
【记者手记】
居家网络养老，创新了养老模式，把居家养老服务“搬进”网络平台，有效地整合了区域内的养老服务资源，围绕着老人的个性化需求而提供服务，缩短了服务路径，提高了服务效率。服务企业通过服务平台的桥梁作用，对居民的服务更直接、更便捷，老年人在政府搭建的居家养老服务平台中得到了实实在在的服务和实惠，老年人的生活不再是没人管、没人问，再也没有做一顿吃一天的现象发生。
由政府投入资金搭建居家网络养老，整合社会服务资源，企业在平台系统的调动下承接服务，既解决了老人养老服务的大量需求以及政府机构养老床位的不足，又解决了政府因财力不足捉襟见肘的困难。与此同时，有了养老系统平台在服务中的组织、引导、监督、管理作用，服务企业在服务中有了方向、有了抓手，再也不是从前感觉市场很大、无从下手的局面了。(辽宁法制报 记者 王大海 栾岚/文)
